Passageiros desconhecem novas regras de atendimento

Manaus - Dois dias após vigorar a Resolução 196 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), que determina o atendimento presencial ao consumidor por parte das empresas aéreas, os passageiros desconhecem a obrigatoriedade do serviço para o registro de reclamações. Apenas a empresa Gol iniciou o atendimento presencial no Aeroporto Internacional Eduardo Gomes.

“Não sabia. Da última vez que fiz uma reclamação foi por telefone para mudar a data de uma viagem e, além da demora, ainda alteraram para uma data sem nos consultar”, disse a analista de sistemas, Irlani Mogi, que procurou a loja da Gol para solicitar um cancelamento.

Diferente do que prevê a resolução da Anac, que determina uma estrutura de atendimento separada dos balcões de check-in das lojas destinadas à venda de passagens, as companhias não irão instalar novos balcões no saguão do terminal de passageiros do Eduardo Gomes para receber as reclamações. Além destes espaços separados, a Anac também pede que haja uma identificação específica para melhor atendimento do usuário, o que não foi constatado no balcão de atendimento da Gol.

A empresa TAM que também se enquadra na determinação da existência do serviço em aeroportos, por movimentar mais de 500 mil passageiros ao ano, ainda descumpre a medida em Manaus. A empresa tem 90 dias para providenciar o espaço, segundo a determinação da Anac.

O atendimento presencial tem que estar disponível, no mínimo, duas horas antes de cada decolagem e duas horas após cada pouso. As centrais de atendimento (internet e telefone) não substituem a necessidade de instalação do balcão presencial.

Com a medida, o prazo final para resposta não pode exceder cinco dias úteis, a contar do registro de atendimento. Caso a companhia não resolva a questão no prazo determinado, o passageiro pode recorrer à Anac. “Se ficar provado que a empresa não atendeu à solicitação, a Anac irá abrir um processo administrativo e a companhia sofrerá penalização, com multa que pode variar de R$ 4 mil a R$ 10 mil”, informou a assessoria de comunicação da Anac.

Fonte: d24am.com